姚潔凝：危機管治與公共溝通

【明報文章】危機管治已成為21世紀公共管治新常態，因為在特大災難事故後，往往會對公共管治帶來連鎖衝擊，當中涵蓋政治、經濟等方面。政府若缺乏危機應變能力，民怨必然累積，有可能造成另一個管治危機。香港正經歷大埔宏福苑五級大火後的公共管治危機，倘政府能在災後發揮應有的治理能力，定必能在強大的社會共情下達到上下一心，團結市民救災的效果。相反，若當局未能展現出合乎市民期望的領導角色，災難便可能成為未來管治危機的導火線。筆者參考一篇去年於International Journal of Disaster Risk Reduction發表的論文，盼讓大家對系統性的公共溝通方法有所啟發，盡量減輕今次災難可能在往後引發的管治危機。

宏福苑大火是一場人禍，已是不爭事實，其正考驗政府管治能力，引發關於官員如何在緊急情况下，以最有效溝通方法維護整體社會安全和穩定的討論。系統性的公共溝通方法，可歸納以下三類：首先是指揮和控制，其次是不確定性和管理，最後是信任和協作。文獻表明，在不同類型危機（如火災）中，公共溝通模式在社交媒體尤其突出。這亦跟大家近日於社交群組收到海量資訊非常脗合。可惜，大量資訊當中，有多少是真、多少是假，又有多少是故意在立法會選舉前「帶風向」，從而謀求政治利益，大眾是很難有效分辨。

官員開誠布公 建立公眾信任

最重要的是，官員要與市民有效地雙向溝通，關鍵在於官員要對公眾的疑問，給予適時回應，情况猶如官員與市民透過傳媒互動對話一樣。危機期間及之後，公共機關對資訊的透明度和溝通，是建立公眾信任之基礎。官員反過來亦可透過公眾共情的積極參與，提高大眾對公共安全的意識，從而促進公眾參與和社區主導的復元。資訊透明度取決於誠實且全面地發布資訊，官員必須在定期舉行的新聞發布會裏，提供準確、易懂且誠實的最新情况；即使是壞消息或有不確定性，也應如實告知，避免誤導，這樣方能有效挽回民心。

官員就棚網的阻燃性，出現前後不一的說法；竹棚應否被取締，顯然早已在政府計劃裏，但在災後立即就竹棚的可持續性定調，官員似乎只關顧推進自身政策，卻忽略業界和市民對官方表述的反應。以上這些情况均是極度不理想。

筆者希望從公共管治學術領域，提出以下5項建議，目標是重建社會信任、確保徹查真相、追究責任，以促進社區復元，才是化解大災難後民怨的應有之道。首先是要建立有效的申訴處理機制，設立從基層到政府的多渠道溝通平台，包括線上、電話和實體辦公室，確保災民能輕鬆處理善後安居等問題，及尋求幫助的途徑和方法。當中最關鍵是，政府應鼓勵表達意見而非壓制，這有助識別問題核心，並在問題演變成更廣泛的社會不滿之前解決它們。

徹底改革 展示問責

其次是提高透明度和加強溝通。如上所言，公共機關的透明度和溝通，是建立社會互信之基礎。若要有效展示政府的問責制，官員必須向公眾承諾，新成立的非法定獨立委員會，可以比法定獨立調查委員會更高效、更迅速檢討火災成因，並為制度失誤制定適切的徹底改革。調查報告或需披露一些非敏感的元數據，例如現時工程界混合使用不含阻燃物料棚網的情况，屋宇署、消防處現時對施工地盤的巡查和執法，物管公司對消防警鐘「掛牌」（即因工程而臨時關閉消防系統）的操作指引，以證明政府的問責。

第三是促進公眾參與和社區主導的復元。災後我們看見大量學生和市民，自發送物資到社區，這些群眾均不是有意圖破壞社會安寧的滋事分子。傳媒和民眾發現，一些官方組織義工態度欠佳；警方在混亂發生前，持平地勸告沒有組織的市民，把物資移離平台，表現非常專業，避免出現衝突，值得「點讚」。政府應避免集權式的參與，創造中立空間，讓社會不同持份者能夠交換意見、討論問題和潛在解決方案，才是提升社區管治、挽回民心應有之舉。

最後兩點是確保不同政府部門協調一致，有效應對災民和社會訴求，並為整個社會提供心理支持。災難造成的創傷和持續壓力，或會引發憤怒、焦慮等強烈情緒；向災民提供心理輔導服務，大家攜手一起走出傷痛，是社會領袖的必要工作。通過在公共管治裏實施這些系統性的溝通策略，政府才可更有效化解民怨、重建公眾信任，提升社會在未來危機中的韌性。

作者是測量師、清華大學公共管理學院碩士、香港大學房地產碩士

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[姚潔凝]