積金易上台最後階段 積金局責成承辦商增加人手

【明報專訊】積金局主席劉麥嘉軒表示，「積金易」平台的上台安排已進入最後階段，最後上台的4個受託人合共管理約75%的強積金資產，涉及的強積金帳戶達750萬個，是積金易全面運作前至為關鍵的一步。因應客戶服務需求日增，積金局已責成承辦商採取更積極措施，全面提升客戶服務水平，包括應用人工智能改善客戶服務的效率、擴展服務中心規模，預料年底前會增至逾1100名職員等，即半年間增加逾一倍，以加強客戶服務中心處理個案的能力，提速處理個案。

署理財經事務及庫務局長陳浩濂上周三（22日）回應立法會議員提問時表示，積金易平台去年6月推出，截至今年9月底共接獲約2400宗投訴，包括透過臉容識別技術註冊帳戶時出現問題、付款指示欠清晰等。

派神秘客戶監察前線服務

劉太表示，隨着更多受託人加入積金易，十分關注承辦商回應查詢的效率。她稱承辦商已於過去3個月增加逾六成人手，專責處理查詢和投訴，並會在今年底前進一步增至逾1100名職員，同時會加強前線員工培訓。

積金局稱，為監察承辦商處理用戶查詢的情况，自今年8月起，積金易公司派員定期巡查熱線中心及服務中心，亦透過神秘客戶直接掌握前線服務的質素以提供改善建議。承辦商亦已在熱線中心安裝屏幕模擬器，讓客戶服務人員能與用戶同步操作「積金易」界面，為查詢提供更清晰的答覆。