送餐紀錄出錯拒賠 自取遇「影子餐廳」不退款 外賣平台投訴翻倍 消委促把關

【明報專訊】不少港人習慣「叫外賣」，消委會今年首5個月接到971宗有關食品外賣平台的投訴，較去年同期的421宗飈逾一倍，並已接近去年全年逾1100宗投訴的水平。消委會並接到送餐紀錄出錯但拒補償、外賣自取卻遇「影子餐廳」（如不設門市、只線上經營）等投訴個案。雖然個案最終經消委會解決，但該會認為情况反映平台對客戶的投訴和查詢缺乏彈性，建議平台應獨立審視每宗個案及做好餐廳把關，並提醒消費者提交訂單前截圖記錄點餐內容。

首5月投訴971宗 近2024全年

消委會2022年至去年接到3296宗涉外賣平台的投訴，今年首5個月已接到971宗相關投訴。消委會數碼市場發展與資訊科技小組主席潘釋正分析，升幅原因或與使用外賣平台人數增加，以及相關市場競爭激烈有關。

兩平台供逾時補償 未列出錯處理

根據本港目前兩大外賣平台Keeta及foodpanda相關條款細則，Keeta會就逾時送餐提供現金券補償，例如按逾時程度發放不同價值的現金券，顧客亦可在商戶已接單至訂單完成後的48小時內提出退款申請；foodpanda雖無列明申請退款時限，但只向會員提供送餐逾時15分鐘以上的補償（見表）。

若因應食品質素欠佳或缺陷而申請退款，兩個平台都提及會要求客戶提供圖片等資料證明，但未具體提及對於出現「影子餐廳」、紀錄出錯等情况的處理方式。

沒門市「餐廳」失聯 平台賠10元券

消委會接到一宗投訴個案涉及「影子餐廳」，投訴人經外賣平台向餐廳選擇「外賣自取」，並按平台提供的地址前往，卻發現餐廳根本沒設門市；投訴人致電餐廳時發現電話號碼無效，外賣平台初時同稱無法聯絡餐廳，又以餐廳已接單為由拒絕退款，只願賠償10元優惠券。經消委會調停後，餐廳回覆稱只作線上經營，事後已更新電話號碼，並要求平台移除外賣自取選項，平台則向事主全額退款。

另一宗個案涉及平台紀錄出錯。投訴人在外賣平台點餐後，等了45分鐘仍未收到，較原定預計時間遲15至25分鐘，惟程式卻顯示餐點「已送達」；送遞員向投訴人提供的送餐照片顯示拍攝地點非投訴人住處，平台客服人員主動致電投訴人，稱食品仍在餐廳並將再度送餐，但程式上的訂單狀態為「已完成」，最終延誤1小時才能取餐；其後平台未有根據延誤補償條款賠償120元優惠券，更指系統顯示食品已在預計送達時間後15分鐘內送達。平台提出補償25元優惠券，投訴人拒絕接受並向消委會求助，經消委會介入後，平台同意向事主補回120元優惠券。

指平台處理乏彈性 籲客落訂前截圖

消委會認為，兩宗個案均反映平台對客戶的投訴和查詢缺乏彈性，認為平台應獨立審視每宗個案，並靈活跟進，亦應加強把關。消委會提醒，消費者遞交訂單前應仔細核對訂單資料，並在確認訂單前截圖記錄點餐詳情、預計送達時間等資料，以作憑據。

明報記者

（消委報告）