顧客騷擾成風 日憂員工受創流失 東京擬立法訂界線 領先全國

【明報專訊】日本向來推崇顧客至上的服務精神，惟近年漸衍生顧客騷擾（customer harassment）盛行的惡果，不少受害職員身心受創甚至被迫離職。東京都政府近期宣布今年內將針對顧客騷擾立法，以釐定顧客行為界線，助制訂應對騷擾的指引，料成全國首例。專家分析，顧客以言語暴力等手段欺壓工作人員，部分與近年社交網絡投訴風氣盛行等現象有關，有心理學家形容顧客藉騷擾獲利「等同犯罪」，支持立法保障勞工。

謾罵起底促下跪 企業多漠視

顧客騷擾指顧客對工作人員謾罵脅迫、無理挑剔商品或服務、提出諸如下跪謝罪等過火要求，甚至出現在社交平台披露工作人員個人資料等騷擾行為。客戶服務熱線中心是顧客騷擾黑點之一，東京電視台報道，有來電顧客威脅工作人員不要將對話錄音或報警，否則會「將他殺死」，又斥工作人員「瞧不起人」。國土交通省去年底的報告列舉部分顧客騷擾鐵路職員的行徑，其一乘客因不滿職員確認車票資料需時，威脅在社交網站公開事件，揚言「有許多粉絲」撐腰。

厚生勞動省2020年向約6000間企業的員工展開調查，顯示過去3年間曾遭受顧客騷擾者佔15%，僅次於遭受威權騷擾者（31%），比遭性騷擾者（10%）為多。調查顯示68%受害者表示因遭顧客騷擾感憤怒、不安，26.7%出現身心不適，15%陷失眠，10.5%選擇辭職或轉職。惟57%企業並無防範顧客騷擾措施，許多企業認為回應顧客要求屬服務一環而不作處理。

日本工會「全國勞動組合總連合會」2022年向1000名曾遭受顧客騷擾或目睹同一職場的同事受害的勞工進行問卷調查，顯示截至前年的5年間，認為顧客騷擾個案增加者達36.9%，其中飲食業或酒店業從業員因受騷擾而停職或辭職等個案亦見增加。惟有受訪者承認，顧客行為是否屬騷擾的界線並不明確，處理有困難。

東京都知事小池百合子2月20日表明將就顧客騷擾制訂理念條例，爭取本年度內盡早提交條例草案，如通過將成全國首例。小池稱，顧客騷擾情况在東京愈趨惡化，需立法制衡。日媒引述消息人士稱，條例將使公眾明白顧客騷擾不被允許，並就具體禁止行為制定指引，不過暫不會就特定行為訂明罰則，以免令公眾誤會罰則未涵蓋的行為屬可行。

東京都去年10月成立由商界、勞工團體及專家等組成的討論小組，研究防止客戶騷擾的措施，都政府期望新法例助企業制訂顧客騷擾的對策，推動其他地方效法。目前北海道議會已有類似意向。

學者：網絡投訴盛行 客不自知加害

關西大學社會心理學教授池內裕美向日本放送協會（NHK）指出，不少日企以顧客至上為經營理念，但漸難應付顧客對服務水準的要求不斷提高，造成期望落差，加上社會日益分化，以及新冠疫情下民眾因抗疫等因素承受壓力，漸發展成顧客藉由攻擊無法輕易反抗的工作人員來發泄的現象。另一因素是現今人們習慣在社交平台申訴，甚至形成誹謗中傷等風氣。惟顧客對變成加害者往往缺乏自覺，反認為自己只是提供意見或敦促商戶「負責任」。

去年著書探討顧客騷擾的東洋大學犯罪心理學教授桐生正幸向《週刊Play》表示，顧客騷擾加害人，無法自控攻擊行為，藉此獲商戶優待，卻令受害者身心受損，「根本是犯罪」，風氣持續會對社會整體構成重大傷害。他批評企業怕得罪顧客而默許員工受騷擾，認為必須立法遏止，警戒不良顧客改以合理方式處理紛爭。惟他同意先具完備法律依據，企業才能明確制定對策。

明報記者

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