申訴報告：涉跨部門投訴 「1823」有責無權難處理

【明報專訊】申訴專員公署昨亦公布「1823政府一線通」處理投訴及查詢的成效主動調查報告結果，發現1823未能有效處理部門間權責不清的投訴，情况不理想；1823在釐清部門權責時往往「有責無權」，無權指令部門接收個案及跟進。公署向效率促進辦公室提出13項建議，效率辦昨稱已落實或將落實7項措施，包括就涉跨部門地區問題未能解決的投訴個案作「系統性梳理」後，向「地區治理專組」交報告，供專組與相關部門商議並提供指導。

效率辦：未解決個案 「地區治理專組」指導

申訴專員公署指出，2018至2023年間，1823每年平均處理約55萬宗投訴，當中7400宗因部門拒收而須透過上呈機制處理，其中約4100宗超出一般回覆時限的30天以上才完成跟進，約560宗逾6個月仍未完成。

有投訴人2020年5月向1823投訴某街道有建築廢料堆積，獲轉介至食環署、路政署及地政總署；前兩者指相關廢料屬建築物料，應由地政總署處理，地政總署則稱屬「折建物料」，應由路政署跟進。同年7月上旬1823再要求有關部門審視個案，個案7月中旬上呈至各部門聯絡主任，各部門重申投訴不屬其職權範圍內。8月下旬，1823再上呈個案至各部門投訴主任，各部門最終於9月展開跨部門聯合行動。個案從投訴至解決歷時近4個月。

建築廢料投訴涉3部門 耗4月解決

根據1823現行投訴處理機制，部門如拒收轉介個案，須提供原因並建議個案應轉介哪部門，如個案涉及多個部門而部門間權責不清，以至有兩個部門都拒絕接收個案，1823會啟動三層上呈機制，依次要求拒收部門的主事職員、聯絡主任、投訴主任重新審視個案。

公署指出，耗時以月計才完成跟進的個案，往往涉及部門未有適時回覆1823、未有就拒收個案解釋原因，以及部門間反覆就分工或權責問題有爭議，部門很多時僅重覆投訴不屬職權範圍之立場，上呈機制未能確保部門直接溝通。

年均處理68%來電 257萬未即時聽

報告又發現，1823接聽電話的能力未能應付服務需求，2018至2023年間每年平均能處理約68%的來電，若剔除轉駁留言信箱的來電，實際年均有約257萬則來電未獲職員即時接聽。另外，過去6年亦未能達到「至少80%來電於12秒內接聽」的服務指標，比率介乎61%至74%。

公署認為，1823應對危機的能力有改善空間，應逐步增加可透過聊天機械人提供的資訊等。被問到增加人手是否能解決未達標的問題，申訴專員趙慧賢表示，1823目前有逾500名職員，趙亦稱熱線服務並非「無止境增加人手」就能解決問題。