經濟
啄木鳥維修勝在市場規模大
【明報專訊】相信各位都曾經歷，當家中電器損壞，或想裝修家居時，都會煩惱到哪兒找到價錢公道、技術又有保證的師傅。家居維修向來是一個極度缺乏透明度的行業，根源在於「家家有本難念的經」，每宗維修都有其獨特問題，難以用統一的標準服務、收費解決所有個案。一直以來，有不少企業試圖用「標準化」去開發這古老的行業，最新有本文的主角：啄木鳥維修（以下簡稱啄木鳥）。
撰文 旻晞
上周一啄木鳥向港交所（0388）入表申請來港上市，中金及中泰國際為聯席保薦人。啄木鳥作為「中介人」角色，透過網站、手機Apps作為媒界，撮合需要維修服務人及懂得維修的工程人員，然後再從中收取一定百分比的服務費作為主要收入來源。
截至目前為止，啄木鳥平台上提供的服務覆蓋逾300個主要家電和家居設施類別，包括家電維修、家電清洗、家電安裝、水電維修、管道疏通、開鎖換鎖、防水補漏、牆面翻新、廚衛改造、瓷磚地板維修、門窗維修、家具維修，以及電子產品（如手機及筆記本電腦）維修等，大致你想得到的都能包含。
內地2027年維修交易料近萬億
隨着中國都市發展歷史愈長久，理所當然日常生活涉及的房屋、電器、家具等家庭設施數量龐大且不斷老化，造就了家電維修及家居維修的需求穩定增長。據灼識諮詢資料，2022年中國家庭維修市場按總交易額計算的規模為6695億元（人民幣，下同），預計至2027年達9849億元，期間複合年增長率8%，增幅不算高，但勝在市場規模大。
作為按交易額計屬內地最大家居維修平台的啄木鳥，2022年總交易額達14.62億元，至去年首3季再增至17.94億元，當中家電維修及家居維修各佔53%及47%，後者佔比近年見逐漸提升，2021年其佔比才39%，雖知道按每單平均交易額計，家居維修普遍較高（去年首3季家居維修為292元，而家電維修為254元）。
此外，集團營運成本中，銷售及營銷開支為其中一大開銷，主要涉及公司需透過第三方渠道獲取用戶流量涉及成本等。2022年相關開支佔收入高達49%，但至去年首3季已見回落至43%，連同同期收入增長67%，亦成為推動去年首3季經調整盈利急升2.9倍的動力之一。
招攬及留住人才成難題
近年啄木鳥收入保持急促增長，但往後發展則面對兩大問題。首先是要持續招攬人才及留住人才。不難理解的是，每家庭不可能每月都有家電維修、每年都要裝修，故這行業的客戶「翻單率」偏低，每宗交易內容都可能盡不相同，沒有什麼前例可循。在這情况下，經驗豐富的「師傅」便愈重要，甚至可以說是交易過程中的關鍵環節。往績期間，啄木鳥有超過13.9萬工程師在平台註冊。惟平均月度活躍工程師至去年首3季只為1.84萬人；同期啄木鳥維修累計培訓5.7萬名工程師，亦僅佔長期從業204萬名工程師的2.4%。
况且如何「留人才」也是難題。啄木鳥指其平台上的工程師，並非公司員工，而是客戶，因公司是透過與工程師分成收入作為主要收入來源。有媒體曾報道，平台抽取比例高達四成。
何况每名與平台合作的工程師，都要事先支付一筆服務保證金。故可想而知一名已建立客戶信任度的工程師，其實有很大誘因「自立門戶」，毋須再和啄木鳥「分享收入」，或這也說明公司平台註冊與月活躍工程師的數目差距。
面對工程非標準 交易或現爭拗
另一問題便是上文提及的行業本質問題；難以「標準化」。交易雙方都要面對工程非標準、價格不透明等諸多難題，這又往往要依賴現場維修人員的經驗，或「職業道德」。交易過程中雙方出現爭拗的機會難免，最終招來「負評」，繼而拖累平台聲譽。
面對「標準化」問題，啄木鳥在招股文件指透過其獨有的服務即產品（SaaS）模式，可以「將複雜的交易流程及因人而異的非標準的服務需求分為界限分明的模塊，工程師可在服務前、期間及服務後可按照相關模塊進行操作，使其得以在一個不透明的、低效的傳統行業，實現了服務範圍和服務價格的透明化、服務交付的標準化，以及質量保證的體系化。」
盈收保持增長 獲小米雷軍做股東
從這可知，啄木鳥其實深知拓展行業的關鍵，但實際能否如其所願，每名工程師的服務是否到位，實在很難百分百控制。翻看新浪旗下的消費者服務平台黑貓投訴，截至上月底，收到有關啄木鳥的累計投訴達3245宗，已回覆3236宗，完成2787宗。投訴的範疇包括「收費不合理、維修不到位、加價」等等。
無論如何，啄木鳥往績期間能持續保持盈收增長，亦難怪其上市前已獲不少投資者青睞。公司成立以來，曾進行4輪融資，先後引入小米（1810）創辦人雷軍、58同城董事長姚勁波等。目前啄木鳥創始人王國偉及其妹王玉華二人以信託實體合共持股55%，為控股股東。
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