【Emily】1823去年接投訴 最多涉食環

【明報專訊】政府嘅1823服務每日都會收到大量查詢及投訴，創新科技及工業局長孫東噚日以書面回應議員質詢，話1823去年分別收到185.5萬宗查詢及62萬宗投訴，投訴個案涉及食環署最多，有16.6萬宗，佔整體約26.8%，其次係房委會及房屋署（約9.6萬宗），以及路政署（6.4萬宗）。至於查詢個案，頭3位分別係涉勞工處（約27.8萬宗）、運輸署（約27.64萬宗）、房委會及房屋署（約27.62萬宗）。

孫東指出，去年1823於12秒內接聽來電嘅比率為74%，資料顯示低於80%或以上嘅目標。佢解釋，能否達標受不同因素影響，例如來電及來函數量、來電有否出現突然飈升情况，以及查詢或投訴個案複雜程度等。

孫東又話，會利用新科技，例如擴展人工智能聊天機器人解答查詢，以及運用人工智能語音識別技術辨識查詢項目，以增加處理個案能力及效率。