大灣區GBA專題：善用熱線留單據 北上消費有保障

【明報專訊】港人北上消費增加，購物、食飯、消閒玩樂過程難免或有糾紛，但人生路不熟，可能不少人會選擇啞子吃黃連，不過只要掌握途徑，據理力爭，保障自己在大灣區的消費權益並不困難。在廣州執業多年的香港律師林廣健教路，若直接與購物平台、商家理論，應保留證據以作證明；且多數港人不知道內地「12315」、「12345」等投訴熱線，若能善用，多數個案不用走法律程序都能妥善處理。

明報記者 林迎

廣東合邦律師事務所律師林廣健對本報表示，通關後涉港法律案件確有增加，包括公司合同、經濟糾紛等，當中亦有消費維權的個案。不少香港客戶在內地打官司會指明想找香港律師，認為較有信心，不過林廣健表示，如果只是消費過程有糾紛，多數毋須告上法庭，「很多人只是為出一口氣，要對方認錯道歉、退回貨款，不會索要額外賠償，更不會為一百幾十元（人民幣，下同）打官司」。

律師教路 「政務系統打過去一定有人覆」

要在大灣區不走法律程序去維護消費權益，林廣健提醒，購物、餐飲、乘車等任何形式的消費過程遇到問題，首要原則是保留證據，這也是最困難的一關，因商家往往反口不認曾有消費紀錄，因此港人北上消費，應養成保留收據、小票、發票或付款紀錄的習慣，與對方理論時亦最好錄音或錄影。第二條原則是要善用內地投訴平台。其中，「12315」是由全國市場監督管理總局開設的消費者投訴專線，林廣健表示，自己也打過投訴，問題都獲妥善處理，「現在內地的政務系統，只要有人打過去，一定會有工作人員回覆，如果你不滿意，可以再要求進一步處理，他又一定要再覆」。此外，「12315」也有網站及微信公眾號接受書面填寫投訴。至於「12345」，是各市自設的政務服務熱線，同樣可受理消費方面的投訴。

廣深熱線設粵語專席 橫琴可線上解決

除了「12315」、「12345」這兩條熱線，像廣州、深圳都有跟香港一樣的消費者委員會機構，可以致電辦公室電話申訴；深圳市消委更在2019年9月開始啟用「966315」消費投訴諮詢熱線。而針對大批港人北上消費，今年7月起「966315」設立「粵語專席」，方便維護港客權益。另外，廣州將「12315」和「12345」整合，統一接受和處理申訴，而且熱線也可選擇粵語。

另外，珠海橫琴則與澳門消委會合作設有「跨境視頻調解平台」，顧客和商家可線上溝通解決問題。澳門消委會還是大灣區指定的葡萄牙消費投訴轉辦平台。